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The Limit
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● 自動車
これも、アフターサービスの内容によっては他社への流出が激しい商品
です。１位のホンダが優れていた点は、販売会社間のバラツキを極力抑え、
全国どこでも一定以上に保とうと考えたことだそうです。
アフターサービスは、商品を購入いただいたお客様に対してその商品を
快適に使用していただくために最善を尽くすべきであり、悪い対応はお客様
に企業のマイナスイメージを与えるだけです。それがリピーター、つまり再
度購入者の減少に繋がります。当たり前の事柄ですが①迅速な対応 ②丁寧
な応対 ③技術力の研鑽がアフターサービスの基本姿勢として挙げられ、こ
の質的な向上がサービス品質を高め、顧客満足度を高めることになります。
しかし、これらを実行するにはコスト面、ソフト（人）面の負担は大き
いものになりますので、内容を慎重に検討する必要があります。例えば、コ
ストは全体の支出のうちどの程度に抑えるべきか、かかったコストは商品の
原価に転嫁すべきか、要員は専門の正社員を雇用して充てるか、臨時社員を
組み入れるか等です。ちなみに、上記ゲートウェイもこのアフターサービス
には特に力を入れており、全社員の３割もの人員が担当していますし、旭化
成は社員の判断で数十万円単位の修繕費を決定できます。会計事務所も例外
ではありません。顧客の元帳、申告書を作成して終わりではなく、その後の
対応も迅速・正確かつ丁寧なものでなくてはならないと考えております。当
事務所では現在、コンピュータソフトを開発しています。近い将来販売され
た際には、アフターサービスが大変重要になってくるでしょう。どのような
サポート体制をとるべきかは慎重に検討しなければならない箇所です。。
また、このアフターサービスによって寄せられた意見等が企業を更に発
展させる資材のひとつになっていくはずですから、どう活用していくかによ
って顧客満足度は自ずと増加していくのではないでしょうか。。
これまで、新規開拓が順調に伸びていた時期はアフターサービスで客を逃
がすことはあまり問題視されていませんでしたが、今後はそうもいきません。
アフターサービスを地道に充実させ、消費者の共感を得られる対策を講じ
た企業が買替需要を取り込め、更なる発展が出来るのではないでしょうか。
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