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経　営

　　　　　好かれる会社、嫌われる会社

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　税経管理第10部　部長　山内弘幸

　景気がなかなか上向きにならず財布の紐を固く縛った消費者は、「値段が
安い」「性能が良い」だけではなく、「買った後の安心感」も求め始めている
ようです。たまに耳にする機会があると思いますが、「ＣＳ」（顧客満足度）
というものがあります。この数値が今後の企業発展に少なからず影響がある
と言われています。

　「日経ビジネス」という雑誌で、１万人を対象にアフターサービス調査
を行いました。これはインターネットを使いまして、各メーカーのアフター
サービスを受けた経験をお持ちの方に対して行った調査で、家電メーカーを
中心に１０品目が掲載されております。そのうち、幾つかの順位を表記しま
す。

● コンピュータ
　コンピュータは、購入後顧客からの問い合わせが多く、その対応で次回購
入機器に出る影響が極めて高い品目だと思います。
１位になったデルコンピュータは、24時間・365日の電話による無料問
い合わせ窓口を業界で初めて設置する等サービスには定評があります。更に
サービスの向上を目指して、この１月にもサービス内容を大きく見直すなど
他メーカーより一歩先を行く努力を続けているメーカーです。
● 戸建て住宅
　２位に甘んじているものの、旭化成のアフターサービスは業界他社が「完
全に負けた」と認めるほどの内容だそうです。他社建築家屋のリフォーム依
頼が多いのはその現れでしょう。業種の性格上、場合によっては何万点もの
部材の組合せで出来上がっているものだけに責任の所在となると難しいもの
がありそうですが、そこに改善の余地があると書かれています。


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